▼ リフォーム販促ノウハウ集

このページでは、リフォーム販促のノウハウをお伝えしています。

リフォーム販促支援センターが提供するマーケティング戦略は、住宅購入者との「関係構築」により、既存顧客をファン化していく戦略です。

リフォーム販促支援センターが提供するマーケティング戦略は、お客様「関係構築」により、囲い込んでいく関係構築戦略です。

ここでは、「新築住宅を建築している住宅会社」に特化した外注コストゼロでもできる既存顧客をファン化する手法のごく一部の概要をご紹介いたします。

リフォーム会社・住宅会社に共通する顧客獲得ノウハウは、『7日間の無料メールセミナー』でお伝えしています。

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(1) クレーム防止の基本姿勢

新築住宅を購入したお客様をファン化するために最も重要なこと。

それは、防げるクレームは未然防止するということです。

 

そのために大切なのは、「先に言えば説明、後で言えば言い訳」の原則を常に意識することです。

  ・クロスのジョイントに隙間が空く

  ・基礎モルタルにクラックが入る

  ・床鳴りが発生する

これらは、住宅会社の人間からすれば「当たり前」かもしれません。

しかし、お施主様にとっては「不安」であり「ストレス」です。

後で説明すればよい。というのは間違いです。

なぜなら、その説明までの間に、貴社の評価は地に落ちてしまうからです。

そして、一度落ちた評価を上げるには、並大抵の努力ではできません。

説明して納得しても、評価は「普通」です。

決して「感動」となりファンになることはあり得ないのです。

事前に発生する可能性がある、経年変化は事前に伝えておく。

それも、「言った言わない」のクレームを防ぐためにも、資料にしておくのが

望ましいと言えます。

(2) 保証書の改善で、トラブルを防ぐ

皆さんの会社が発行している「保証書(保証約款)」には、『定量的で明確な基準』が書かれているでしょうか?

大多数の住宅会社では、住宅保証機構が出している保証書とほぼ同じだと思います。

そのため、免責基準は「著しい」「極端な」など、感覚的な言葉が多用されていて、結局どこからが有償なのかがわからない。

これが、現場でお施主様と揉める最大の要因であると考えています。

そもそも、この「著しい」「極端な」という言葉は、基準がありません。人によって、違います。

結果、お施主様が「著しい」と思えば、保証対象となってしまいます。

このような感覚的な保証基準が、結果としてお施主様からの指摘を増やし、住宅会社を苦しめている。

従業員を苦しめコストをかけ続け、お施主様にもストレスや不満を与える。

私は、この保証書こそが元凶であると考えています。

「短期保証の期間内であれば全部無償で構わない」と考えているなら話は別ですが、それでも指摘が増えればアフター担当者の仕事は増え続け、業者も是正工事に追われ、結果として業務量過多で対応が遅れ、お施主様から「いつになったら連絡が来るんだ!!」とクレームを貰う。

その結果、住宅会社がお施主様からの信頼を失い、悪評が立つ・・・。

こういった負のスパイラルを生み出しているのは事実です。

保証書の免責基準一つで、現場での交渉が有利になります。

そして、お施主様も納得しやすくなります。

(3) 竣工検査(監督検査)の改善でクレームを未然防止する

みなさんの会社は、誰が・どのように「竣工検査」を行っていますか?

多くの会社は、「現場監督が、紙の図面を使って」だと思います。

しかし、この従来のやり方は、高い効果を出しているでしょうか?

検査漏れなどが多く出ていて、引渡し後のクレームを起こしていないでしょうか?

本来、竣工検査は新築工事の「片手間」でやるべきものではありません。

お施主様が不具合を見つける前に是正しておく。

それにより、引き渡した後のクレームを無くす。

これは、顧客満足を上げることにもつながり、いらぬクレームを防ぎ、従業員の負担を減らすことにも繋がります。

それらは結果として、従業員の定着にも繋がり、お施主様からの評価も上がる。住宅会社の評判も上がる。売り上げも上がり、若手や優秀な中社員が集まる・・・という好循環サイクルを生み出すことができます。

竣工検査を現場監督任せにしていると、結果、忙しさのあまり検査が疎かになるのは当たり前です。そして、検査漏れにより後日の是正が増え、クレームが増え、従業員の負担が増え、下請け業者の負担が増え・・・という悪循環を生み出してしまうのです。

では、どうしたらその竣工検査の精度を上げられるか。

それは、「独立した検査部隊を持つ」のがベストだと考えています。

竣工検査を外注化するというのも一つの方法です。

しかし、自社で契約社員(アルバイト)を雇って専属部隊を準備するのがベストです。

なぜなら、「外注業者は、報酬に見合った精度の検査しかしない」からです。

現在、検査の外注費は1万円前後が相場と言われていますが、その金額で採算を取ろうとしたら、もちろん精度は上がりません。外注業者も採算を取るために、報酬に対してそれに見合ったスタッフを準備しますから。

もちろん、資金が十分にあり、精度の高い検査を依頼できるなら外注するのは良いことだと思います。

しかし、自社の検査部隊の準備は、ノウハウさえあれば簡単にできるのも事実です。

(4) 引渡し前に経年変化を説明しておく

引渡し前に起こりうる経年変化を説明しておきましょう。というと、「引渡し時に全て口頭で説明するのは大変だ」と思うかもしれませんが、それだけが手段ではありません。

では、どうやって事前に説明をするか。

私がお勧めするのは、「形に残るもの」です。

  ・資料なのか

  ・冊子なのか

  ・チェック表なのか

  ・動画なのか

なぜならば「人は忘れるから」。

そして「誤解するから」です。

「言った・言わない」のクレームは、全て口頭のやり取りが引き金です。

口頭というのは、都合のいい解釈をされたり、最悪の場合、悪用されることもあります。

それであれば、やはり残る形で渡すのが一番です。また、配布したことを証明する受領証もいただく。

この対策をしておけば、防げるクレームが間違いなく増えます。

そのためには、まず、引き渡し後に、どのようなクレームが発生しているか、アフターサービスの中でどんな声が上がっているかを把握する必要があります。

おそらく、住宅会社によって(工務店によって)傾向が変わると思いますので、自社の現状を分析し、それに合わせた事前説明を入れることで、あきらかにクレームは減っていくでしょう。

(5) 定期点検を使った顧客教育

リフォームを売る際に「お金がない」と言われるのが、営業スタッフが一番解決しにくい問題です。

まだ、他社より高いと言われる方が、その先の可能性がありますよね。

分譲マンションなら修繕積立金があるため、入居者は自動的に積み立てを行い、大規模修繕の際などに一時的に多額費用を拠出する必要はありません。

しかし戸建てを購入した場合、マンションの修繕積立のように、毎月自動で引き落とされることもなく、貯金をしているという人がいまだに少ないのが現状です。

近年、住宅会社はファイナンシャルプランナーと提携し、保険という形で修繕費の積み立てをしてもらうなどの活動が増えていますが、現在はこれが一番効果的だと考えています。

しかし、一方では、お施主様の中に「そもそも、戸建て住宅がそんなに早くダメになると思っていない」「メンテナンスの目安と言われても、どうせそれ以上もつだろうと思っている」などの意識が根強いことも忘れてはいけません。

「長期優良住宅のために・・・」

「保証期間を延長させるために・・・」

「お家を長持ちさせるために・・・」

などと言っても、お施主様の中に「なぜ外壁塗装をしなければならいのか」

「なぜこの時期に外壁塗装をしなければならいのか」「なぜ御社に外壁塗装をお願いすべきなのか」という疑問を解消していかなければ、購入にはつながりません。

お金の準備も、そういったお施主様の教育も、引渡し前から始めていくべきなのです。

そして定期点検という場を使って、時期にみあったアプローチでその必要性を伝えていき、お施主様を教育していく必要があります。

定期点検は、なにも「サービス」として形だけ設定すればいいという訳ではないのです。定期点検という名目でお施主様と接する機会をビジネスチャンスと捉え、戦略的に活動していけば、営業活動をしなくてもリフォームが売れるようになっていきます。

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